Ronald Plasterk: kwaliteit

Kwaliteitsbeleid

De Robeco Groep beheert een vermogen van 90 miljard gulden. Voor een groot deel is dat spaargeld van particulieren en voor een deel van institutionele beleggers, dus dat zijn onder meer onze pensioenen. Wat blijkt: ze leveren geen kwaliteit !

In NRC Handelsblad stond onlangs een advertentie van een kwart pagina waarin een “medewerker kwaliteit” werd gevraagd. Dit is namelijk de nieuwe gekte in managersland: kwaliteitsbeleid.

De jongens met de aluminium-koffertjes hebben weer een avondcursus teveel gevolgd, met een slecht of misschien zelfs helemaal niet vertaalde reader van een Amerikaanse goeroe. Je zou natuurlijk denken dat in een fatsoenlijk bedrijf iedereen zijn werk kwalitatief goed doet; je stelt ook geen “medewerker intelligentie” aan. De uitvoerende medewerkers doen hun werk goed, dus de caissières van Robeco tellen uw spaargeld goed na, en de bazen geven kwalitatief goed leiding aan de uitvoerders. Wat moet je dan met kwaliteitsbeleid ?

Maar laten we niet te snel oordelen, en er de advertentie eens op nalezen: “De afdeling heeft tot taak: het verbeteren van de kwaliteit van de interne bedrijfsvoering van PRN (Particuliere Relaties Nederland) door middel van Total Quality Management en het ontwikkelen en uitvoeren van opleidingsbeleid PRN. De functie richt zich ook op het formuleren van het kwaliteitsbeleid. TQM principes vormen hierbij het belangrijkste uitgangspunt. Activiteiten zijn: het uitvoeren van activiteiten zoals geformuleerd in het (jaarlijks te produceren) TQM stappenplan. Daartoe behoren onder meer: het schrijven van plannen, evaluaties, voorstellen, informatiebulletins: het begeleiden van groepsprocessen; het leiden van verbeterprojecten, het functioneren als klankbord voor het management, het selecteren van geschikte externe kennispartners.”Men zoekt uiteindelijk voor deze aalmoezeniersfunctie iemand met ervaring met TQM-modellen zoals NKP/EFQM. Wat dat is, NKP/EFQM, wordt niet meer vermeld. Ook wat dit betreft lijkt de kwaliteitssekte op de middeleeuwse jezuïeten die zich bedienden van de Latijnse geheimtaal, die als belangrijkste voordeel had dat hij door buitenstaanders, door gewone mensen, niet werd begrepen. Dit zijn de moderne Savonarola’s, die als klankbord van het management mogen dienen.

Nu zou je je schouders op kunnen halen, concluderen dat het management bij Robeco collectief een beetje de klus kwijt is, maar helaas is de ziekte al te ver doorgekankerd om haar niet serieus te nemen. Een bekende van me leidt een afdeling van een gezinsvoogdij-instelling, waar ze met een groep maatschappelijk werkers de gezinsvoogdij uitvoert voor kinderen die onder toezicht zijn geplaatst door de rechtbank. Zwaar werk, met één groot probleem: per kind is er zo veel te doen dat er een structureel personeelstekort is. De medewerkers moeten in een minimum aan tijd proberen ontwrichte gezinnen weer enigszins op het spoor te helpen zetten, de kinderen uit de criminele sfeer houden, en de ouders te helpen de verantwoordelijkheid voor het opvoeden van hun eigen kinderen weer te nemen. Samen met haar collega-afdelingshoofden probeert ze natuurlijk bij haar directie extra geld voor personeel los te krijgen, om zo goed mogelijke kwaliteit te kunnen leveren, dus zo veel mogelijk aandacht voor de kinderen en hun ouders.

Maar ze wordt door de directie geconfronteerd met de financiële grenzen die er natuurlijk ook zijn.Totdat onlangs de directie haar vertelde voornemens te zijn een dure functionaris kwaliteitsbeleid aan te stellen. Zij heeft de enige juiste reactie gegeven aan de directie: die medewerker, die nota’s gaat schrijven en stappenplannen en evaluaties, en die de toch al schaarse uitvoerende werkers van hun werk gaat zitten houden, die medewerker hoef ik niet. Het liefst heb ik voor datzelfde geld twee uitvoerende medewerkers erbij, en als dat niet kan, dan liever niets.

Gebakken lucht heeft elke keer weer een nieuwe verschijningsvorm. Jezuïeten, New Age, TQM-modellen zoals NKP/EFQM. Misschien is het verstandig dat we allemaal voorlopig even onze spaarcenten bij Robeco weghalen totdat er weer een management zit dat zonder klankbord zelf in staat is om kwaliteit te leveren. Maar het belangrijkste lijkt me dat iedereen waakzaam blijft. Als er iemand aanbelt met kwaliteitsbeleid en zijn aluminium-koffertje tussen de deur zet: geef die koffer een schop en jaag die zendeling weg !

Ronald Plasterk

Intermediair 1997.

Verschrijver: en nu in het bovenstaande artikel in plaats van "kwaliteit": politiek(e geschriften), sociologi(sche geschriften), politicologi(e sche geschriften), dure adviesbureau's gesch(r)iften, heel veel "managementprietpraat", beleidsnota's enzovoorts invullen.